sábado, 17 de septiembre de 2011

NH o como no aprovechar las oportunidades


La cadena hotelera NH protagonizó una auténtica revolución en el modelo de la hostelería de este país cuando su fundador Antonio Catalán decidió “innovar” la concepción de los hoteles en España. Desde entonces ha llovido mucho, demasiado para esta cadena hotelera. Catalán abandonó NH en 1997 por discrepancias con los administradores del grupo y decidió emprender una nueva aventura con los hoteles AC. Desde entonces, NH ha perdido el rumbo en lo que a innovación se refiere y, de paso, ha conseguido convertir su lema “cuestión de detalle” en una pregunta que debiera hacerse con urgencia.
Pero todo lo anterior, no significa que la cadena no haya crecido. Hoy en día, es una de las principales cadenas del país y cuenta con más de cuatrocientos establecimientos repartidos por veinticuatro países. Pero, como decía el otro, el dinero no lo es todo, ni otorga la felicidad eterna aunque quizás a sus accionistas, entre los que se encuentra el inevitable Amancio Ortega, les parezca justamente lo contrario.
Hoy en día, los hoteles NH se han convertido en establecimientos anodinos, necesitados de una seria restauración muchos de ellos, decorados con un gusto más que discutible y bandera de una homogeneidad que, en su día, tuvo sentido, pero que, en la actualidad, se ha convertido en su peor enemigo. Visto uno, vistos todos.
Mi última visita a uno de los establecimientos de la cadena es reciente. En concreto, me aloje en el NH Abascal de Madrid, uno de los “hoteles de colección” según reza en su “book”. Ciertamente el edificio, una antigua embajada, tenía sus posibles, pero han acabado convirtiéndose en imposibles. El lobby es justo lo que no debe ser un lobby, triste, oscuro, agobiante y simplemente vulgar y de mal gusto. Tuve la oportunidad de alojarme en una de sus habitaciones “premium”, según me dijeron, la mejor del establecimiento. Nada más abrir la puerta me encontré con el espacio de trabajo, es decir una mesa y tres sillas de baratillo, combinadas con unas baldas vacías, salvo una especie de jarrón forrado en imitación a cuero de esos que a uno le regalan por su boda unos parientes lejanos de la Patagonia. El dormitorio propiamente dicho no tenía desperdicio… La cama, pequeña y cubierta con una colcha oscura de más que dudoso gusto que ocultaba un colchón necesitado de una jubilación urgente como pude comprobar en mis propias carnes. Una mesita desconchada, dos sofás de color indefinible, pero tirando a sobado, más propios de un hotel de pitufos. Una televisión microscópica y dos cuadros de esos de conveniencia, pero difícilmente superables en su pésimo gusto. Pero, ¡ay amigo!, lo mejor estaba por llegar, unas cortinas de rayitas blancas y amarillentas de esas de cocinita de doña Paquita y, para completar el lote, un sistema de climatización rácano a la hora de apaciguar las inclemencias del verano madrileño. Todo a un módico precio que no voy a precisar para no herir la sensibilidad de los lectores, pero estén seguros de que no bajaba de los doscientos napoleones. Visto uno, vistos todos.
Tengo la absoluta certeza de que la gerencia de la cadena está firmemente convencida del espíritu innovador que los alienta. Pero, sinceramente, innovar, aunque sea incrementalmente, es algo más que abundar en campañas y frasecitas más o menos ingeniosas intentando mostrar un espíritu desenfadado y cool. Es algo más que repartir tarjetas magnéticas coloristas y disfrazar al personal de recepción con unas casacas negras que, más pronto que tarde, dejan ver brillos. No lo duden, tienen muchas posibilidades, pero ni tan siquiera han empezado a explorarlas.
Ahora bien, si lo suyo es ocupar el mayor número de camas posibles con el mayor beneficio posible sin importar demasiado el estado de sus instalaciones, persiguiendo un cliente muy definido “de paso” y sin demasiadas expectativas. Entonces, ustedes perdonen y retiro todo lo dicho hasta ahora. Lo están haciendo de diez y medio.
Sin embargo, en su negocio, todo, hasta la tacita del desayuno, es "cuestión de detalle".

6 comentarios:

Katy dijo...

Crei que el post iba de rebajas:)
Tengo un NH al lado de casa. Y es como lo describes.
Pero no todo es buen gusto ¿Y la crisis? Cambiar todo esto tan obsoleto y anodino cuesta lo suyo y si cubren las plazas para que gastar.
Mi intuición me dice que todos estamos esperando a Godot.
Un abrazo y buen finde

JLMON dijo...

Hola Katy
Gracias por confirmarme la sospecha...
De lo otro, qué quieres que te diga... Hasta Coco Chanel cuidaba el detalle cuando era una modistilla muerta de hambre.
Cuidate

Javier Rodríguez Albuquerque dijo...

Hola Jose Luis:
Supongo que es una visión de corto plazo. Si el negocio funciona ¿para qué cambiarlo? Ya lo harán cuando empiece a dejar de funcionar.
Al fin y al cabo el resto del mundo mundial (o casi) hace lo mismo ¿no?
Un abrazo.

Fernando López Fernández dijo...

Hola José Luis:

me ocurre lo mismo que a ti con los NH. Han perdido toda su identidad y no dejan de ser ya hoteles standar sin ningún tipo de personalidad. Para los que nos gustan los hoteles Nh ha bajado muchísimo de calidad pero no de precios. Cuidar el detalle en hosteleria es fundamental y el detalle no es vestir al personal como a la gente de star trek. Ganarán más dinero, pero al final perderán a aquellos clientes que están dispuestos a pgara más por recibir un buen servicio en todos los aspectos.
Un abrazo

JLMON dijo...

Hola Javier
Es evidente, pero es justo la oportunidad a no perder, no?

JLMON dijo...

Hola Fernando
Ya veo que coincidimos. No se me había ocurrido lo de startrek, pero es verdad!
Cuidate

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